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エージェント名
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エージェントの姓名。
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エージェントID
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エージェントのログインID。
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エージェントの内線番号
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Unified Communications Managerがエージェントに割り当てた最後のアクティブなUnified CCX内線番号。
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提供コール
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エージェントがコールをピックアップしたかどうかに関わらず、エージェントに送信されたコール数。
コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送され、さらに元のエージェントに転送されて戻された場合、元のエージェントの値は2増加します(コールが発信されるたびに1ずつ)。
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処理コール
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エージェントに接続されたコール数。 -
エージェントが別のエージェントとの会議を確立した場合、この値は会議相手のエージェントごとに1ずつ増加します。
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エージェントがコールを転送し、さらにコールが転送されてエージェントに戻った場合、この値は2増加します。
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破棄コール
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エージェントレベルで破棄されたコール数。
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合計ログイン時間
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エージェントがUnified CCXにログインした合計時間。
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平均ログイン時間
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平均ログイン時間 = エージェントのログイン時間/エージェントのログインセッション数
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待受停止時間
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エージェントが待受停止状態に費やした時間。
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待受停止時間(%)
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エージェントが待受停止状態に費やした時間の割合(%)。
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待受時間
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エージェントが待受状態に費やした時間。
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待受時間(%)
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エージェントが待受状態に費やした時間の割合(%)。
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予約済み時間
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エージェントが予約済み状態に費やした時間。
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予約済み時間(%)
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エージェントが予約済み状態に費やした時間の割合(%)。
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通話時間
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エージェントが通話状態に費やした時間。
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通話時間(%)
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エージェントが通話状態に費やした時間の割合(%)。
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保留時間
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エージェントがコールを保留状態にした時間。
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保留時間(%)
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エージェントがコールを保留状態にした時間の割合。
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作業時間
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エージェントが作業状態に費やした時間。
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作業時間(%)
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エージェントが作業状態に費やした時間の割合(%)。
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平均処理時間
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エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。
処理時間 = 通話時間+保留時間+作業時間
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最大処理時間
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エージェントが処理したコールの最長処理時間。
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平均通話時間
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エージェントが処理したコールの平均通話時間。
エージェントがコールに接続した時点からコールが切断または転送された時間までの経過時間で、保留時間は含まれません。
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最大通話時間
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エージェントが処理したコールの最長通話時間。
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平均保留時間
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エージェントが処理したコールの平均保留時間。
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最大保留時間
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エージェントが処理したコールの最長保留時間。
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平均作業時間
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エージェントがコール後の作業状態に費やした平均時間。
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最大作業時間
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エージェントがコール後の作業状態に費やした最長時間。
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平均アイドル時間
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エージェントが待受停止状態に費やした平均時間。
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最大アイドル時間
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エージェントが待受停止状態に費やした最長時間。
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処理比率
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処理比率 = エージェントが処理したコール数/エージェントにルーティングされたコール数
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着信合計
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エージェントが受信したコールの合計。
着信合計 = 自動着信呼分配(ACD)コール数+ ACD以外の着信コール数。
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着信ACD - 合計
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エージェントが受信したUnified CCXコール数。
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着信ACD - 平均通話時間
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受信したUnified CCXコールに対してエージェントが通話状態に費やした平均時間。
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着信ACD - 平均保留時間
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受信したUnified CCXコールをエージェントが保留した平均時間。
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着信ACD - 平均作業時間
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受信したUnified CCXコールに対してエージェントが作業状態に費やした平均時間。
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IPCCでの着信非ACD - 合計
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Unified CCX内線番号でエージェントが受信したUnified CCX以外のコール数。他のエージェントおよび外部の第三者によって発信されたコールを含みます。
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IPCCでの着信非ACD - 平均通話時間
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Unified CCX内線番号で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした平均時間。
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IPCCでの着信非ACD - 最大通話時間
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Unified CCX内線番号で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
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非IPCCでの着信非ACD - 合計
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Unified CCX内線番号以外でエージェントが受信したUnified CCX以外のコール数。他のエージェントおよび外部の第三者によって発信されたコールを含みます。
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非IPCCでの着信非ACD - 平均通話時間
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Unified CCX内線番号以外で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした平均時間。
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非IPCCでの着信非ACD - 最大通話時間
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Unified CCX内線番号以外で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
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IPCCでの発信 - 合計
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Unified CCX内線番号でダイヤルしたコール数。接続されたコールと試行したコールの両方を含みます。
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IPCCでの発信 - 平均コール時間
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Unified CCX内線番号で発信されたコールの平均コール時間。
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IPCCでの発信 - 最大コール時間
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Unified CCX内線番号で発信したコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
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非IPCCでの発信 - 合計
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Unified CCX内線番号以外でダイヤルしたコール数。接続されたコールと試行したコールの両方を含みます。
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非IPCCでの発信 - 平均コール時間
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Unified CCX内線番号以外での発信コールに費やされた平均コール時間と最長コール時間。
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非IPCCでの発信 - 最大コール時間
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Unified CCX内線番号以外で発信したコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
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ACD - 受信転送
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エージェントに転送されたUnified CCXコール数。
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非ACD - 受信転送
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エージェントに転送されたUnified CCX以外のコール数。
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ACD - 送信転送
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エージェントが転送として送信したUnified CCXコール数。
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非ACD - 送信転送
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エージェントが転送として送信したUnified CCX以外のコール数。
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ACD - 会議
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エージェントが参加した着信Unified CCX会議コール数。
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非ACD - 会議
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エージェントが参加したUnified CCX以外の会議コール数。
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